Закрыть ... [X]

Долгосрочные отношения в бизнесе

Нередко случается так, что клиент, обративший внимание на вашу рекламу, желает приобрести товар (или услугу), он нуждается в нем, даже проводит переговоры с менеджерами вашей фирмы – и тем не менее уходит к конкурентам. Как «привязать» его к компании?

Секрет эффективных менеджеров по продажам состоит в том, что они умеют устанавливать прочные связи с клиентурой, потому что используют продуманную стратегию и тактику, разработанную до мелочей. В их работе нет ничего таинственного, если понаблюдать за их действиями и проанализировать их.

Ориентация на клиента состоит в том, что мы выстраиваем с ним длительные отношения и во время, и вне этого процесса. Соответственно меняется и инструментарий. Если мы стремимся произвести впечатление на клиента в короткий отрезок времени, то мы используем одну систему убеждений, если результат должен быть пролонгированным – другую, более сложную.

Сравните алгоритм деятельности успешного профессионала с тем, что делают сотрудники вашей компании, и вы сами можете определить перспективы ваших продаж – станут ли они долгосрочными.

Приведу пример из собственной практики. В службе продаж, которой я руководила, работало два менеджера: Кирилл и Ольга. В чем-то они были похожи: возраст обоих «за 50», каждый из них имел техническое образование, богатый жизненный опыт, навыки продаж, способности с любым человеком найти тему для разговора и быстро установить контакт. Они пришли к нам работать почти одновременно, и поначалу их результаты были очень похожи.

Спустя примерно год-полтора выяснилось, что, несмотря то что они продают одинаковый продукт и имеют равные условия, результаты их работы немного отличаются. Кирилл заключал больше долгосрочных договоров, а у Ольги – практически при том же финансовом результате – были договоры всего на одну-две публикации (оба менеджера занимались продажей рекламных площадей в наших изданиях, в СМИ).

Еще через год результаты стали различаться более существенно уже по финансовым показателям, потому что у Кирилла почти все договоры стали долгосрочными, а у Ольги по-прежнему таких договоров почти не было. Мы проанализировали стиль продаж обоих менеджеров.

Стиль общения

Ольга «давила» на клиента и напористо добивалась немедленного решения, даже если клиент не всегда был готов к этому.

Кирилл давал возможность потенциальным рекламодателям после переговоров самостоятельно прийти к заключению о том, что нужно подписать договор. Хотя он шел на риск упустить клиентов, но осознавал, что принятое таким образом решение редко отменяется.

Обещания

Покупатель часто желает, чтобы соблюдались его особые условия. Например, рекламодатель может попросить, чтобы его материал был поставлен на определенную страницу или в ближайший номер, и продавец обещает это сделать, наперед зная, что данное место занято и прием материалов в текущий номер вообще закрыт.

В отличие от Кирилла Ольга часто давала завышенные обещания, чтобы скорее убедить клиента. Если обещание не выполнялось или условия соблюдались не полностью, клиент впоследствии не верил дальнейшим предложениям.

Способ влияния

Ольга старалась манипулировать клиентами. Но поскольку они были профессионалами в управлении, иногда это приводило к абсурдным ситуациям, когда клиент получал лучшие условия незаметно для продавца.

Кирилл практически не манипулировал сам и пресекал манипуляции клиента, заявляя ему прямо, что сам не собирается его вводить в заблуждение и себя не позволит обманывать. В итоге он устанавливал более открытые отношения.

Характер аргументации

В стиле продаж Ольги преобладали эмоциональные аргументы. Она говорила клиенту: «Давайте попробуем», надеясь, что, согласившись на ее предложение один раз, клиент станет более податлив и в будущем. А в сущности она давала ему возможность сказать впоследствии: «Попробовал, но отдачи не получил».

Кирилл оперировал в основном рациональными аргументами. Он говорил клиенту прямо (даже если сам клиент предлагал «попробовать»), что одна попытка не принесет значительного результата и клиенту не стоит тратить свои деньги до тех пор, пока не будет разработана долгосрочная концепция рекламной кампании.

Уровень контактов

Ольге практически всегда удавалось поговорить с первым лицом компании-клиента и при этом произвести на него благоприятное впечатление. Но решение по рекламе не всегда принимает директор, поэтому такие ее шаги часто не завершались заключением контракта.

Кирилл обычно узнавал подробности об управленческих процедурах в компании заказчика. Он также мог установить контакт «по следам» деловых встреч своего непосредственного руководителя, получившего одобрение директора фирмы – потенциального заказчика, после чего прослеживал всю цепочку от главного лица до исполнителей приказа, обращался непосредственно к рядовым менеджерам и доводил сделку до победы.

Подготовка к встрече

Ольга относилась к предстоящим встречам очень эмоционально, настраивалась на личное общение с потенциальным рекламодателем, но в то же время мало уделяла внимания сбору информации о компании заказчика.

Кирилл проводил много времени на рабочем месте, чтобы предварительно собрать больше сведений, проанализировать деятельность и сферу интересов потенциального клиента. Он планировал предстоящую встречу с учетом полученной информации о компании, поэтому после встречи с ее работниками практически всегда совершал крупную сделку.

Планомерная работа

Ольга могла мобилизоваться и работала с максимальной отдачей только во время аврала, поэтому такие ситуации возникали в ее работе постоянно. Но это создавало неудобства обеим сторонам. Для того чтобы срочно согласовать материал с клиентом, его вытаскивали из любого места, даже если он был в ресторане или на пикнике. Кирилл планировал свою работу так, чтобы все делать поэтапно и заранее: согласовывать рекламные модули, вносить изменения в базу данных и пр.

Как построить систему долгосрочных продаж

Неоспоримы преимущества работы с клиентами, приверженными вашей компании. Сегодня на практике можно убедиться, насколько верен совет Котлера: «Принцип действия прост – постройте хорошую систему отношений с ключевыми заинтересованными группами».

Сравнив результаты и стиль работы малоэффективного работника и профессионала, который умеет долгосрочные отношения в бизнесе выстраивать такую систему отношений, можно вывести общие правила для создания долгосрочных отношений:

1. Атмосфера взаимодействия с клиентами должна быть настолько комфортной, что у них должно создаваться впечатление, будто они совершили выбор под воздействием объективных факторов, а не под давлением продавца. Если собеседник понимает, что ему дают возможность сделать выбор наилучшего решения, то он сам генерирует аргументы «за», которые транслирует коллегам и руководителю, и в этом случае уровень его личной убежденности выше.

2. Неудовлетворенных и недоверчивых клиентов трудно склонить к длительному контракту потому, что они видят в последующих предложениях вместо выгоды подвох.

3. Говорят, что при продажах так или иначе всегда используются манипулятивные приемы, но манипуляции продавца и клиента обоюдны. Если продавец начинает хитрить, то клиенты часто отвечают тем же и победа может быть на их стороне. Открытое поведение рождает доверительные отношения, которые создают основу для долгого партнерства.

4. Известно, что менеджеру сложно связаться с первыми лицами фирм – потенциальных клиентов. Даже если это удалось, победа гарантирована в том случае, если менеджер по продажам следит за ходом принятия решения, особенно когда в этом процессе принимают участие несколько человек.

5. Менеджеры по продажам знают, что необходимо тщательно готовиться к встречам. Но важно также правильно понимать, что на поиск информации о клиенте нужно тратить времени не меньше, чем на подготовку самопрезентации. Когда менеджер по продажам производит впечатление эксперта в бизнесе клиента, он вызывает больше доверия.

6. Соблюдение процедур на первый взгляд не связано непосредственно с продажами, тем не менее это говорит заказчику о стиле работы как менеджера, так и его компании. Тот, кто работает более организованно, встречает меньше возражений, когда предлагает продлить деловые отношения.

7. Для долгосрочных продаж важно умение получить не срочную оплату, а предложить клиенту вариант для взаимовыгодного партнерства и развития его бизнеса.


Источник: http://www.rb-edu.ru/library/articles/articles_5075.html


Поделись с друзьями



Рекомендуем посмотреть ещё:



Как построить долгосрочные отношения с клиентом / Песочница Смешные прически для длинных волос

Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе Долгосрочные отношения в бизнесе

ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ